Rencontres MUTAC 2022 Partager des intérêts communs pour des partenariats de qualité

L’allocution d’ouverture de ces Rencontres MUTAC 2022 a été assurée par Marie-Claude Chéramy, secrétaire générale, qui a rappelé que la mutuelle avait toujours réservé un poste dans sa gouvernance pour ses différentes familles de partenaires et qu’elle représentait donc leurs intérêts communs, "c’est aussi ça la singularité mutualiste, associer ses parties prenantes, non pas parce que c’est "RSE", mais juste parce que c’est du bon sens."

Puis la place fut donnée pour dresser le bilan 2021. Tout d’abord, c’est le taux de satisfaction qui s’afficha avec 94,9 % d’adhérents satisfaits (vs 89 % en 2020) et 100 % côté distributeurs pour la deuxième année consécutive. Au 31 décembre 2021, MUTAC comptait un effectif de 203 090 assurés dont 83 219 en garanties individuelles. La mutuelle enregistre une hausse de son volume total d’assurés. En 2021, on dénombre 3 921 nouveaux adhérents. L’âge moyen est de 75,4 ans pour un capital moyen souscrit de 3 427 €.

Ce fut ensuite au tour de Sophie Martin, animatrice réseaux, d’intervenir. Elle annonça que, pour la 15e année de suite, MUTAC a obtenu les sept labels d’excellence pour ses contrats et indiqua que les opérateurs funéraires partenaires pouvaient ainsi mettre en avant ce véritable gage de qualité des produits et des services auprès des adhérents. Puis retour aux chiffres avec l’état de l’activité au 31 août 2022 qui présente une hausse de 3,8 % du nombre de contrats vendus par rapport à 2021. Le capital moyen souscrit par les nouveaux adhérents est de 3 860 € et leur âge moyen est de 74,5 ans.

Puis Laure Berenguer, responsable juridique, remarqua en préambule de son exposé que la période 2021-2022 avait encore était très dense dans le domaine de la réglementation avec de nombreux nouveaux textes et doctrines venant impacter l’activité des distributeurs d’assurance, qu’ils soient entreprise d’assurance ou intermédiaire d’assurance. Cela concerne notamment les nouvelles règles du démarchage téléphonique applicables depuis le 1er avril 2022 (article L. 112-2-2 V du Code des assurances). En fonction de la situation de l’opérateur vis-à-vis du souscripteur, ces dispositions s’appliquent ou pas (voir legifrance.gouv.fr, section dédiée).

Les autres aspects réglementaires que Laure Berenguer aborda furent la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme, sachant que les lignes directrices relatives à l’identification, la vérification de l’identité et la connaissance de la clientèle ont été révisées le 16 décembre dernier ; le traitement des réclamations qui fait partie intégrante du dispositif de protection des consommateurs (à noter que son champ d’application est élargi aux bénéficiaires, mandataires, anciens adhérents, prospects, etc., et que, dans toute réponse à une réclamation, il sera obligatoire de mentionner le médiateur pouvant être sollicité ainsi que les modalités pratiques de sa saisine).

Sans entrer dans les détails, fut notée aussi l’importance de la publication au JO de la loi portant sur les mesures d’urgence pour le pouvoir d’achat, du 16 août dernier, actant la résiliation "en ligne" des contrats d’assurance "en 3 clics" et entraînant la modification des articles L. 223-10-10-3 et L. 221-1 du Code de la mutualité. Un point a été également fait sur l’ORIAS(1) qui a refait son site Internet. En ont résulté plusieurs dysfonctionnements et la disparition de certaines fonctionnalités. La mutuelle propose une aide pour pallier cela et les interlocutrices des partenaires pompes funèbres sont Valérie Baroin, attachée de direction, et Sophie Martin, animatrice réseaux.

Après un jeudi riche d’enseignements, le vendredi donna la place à des approches plus pédagogiques sur des sujets particulièrement importants pour les pompes funèbres distributrices des produits MUTAC. Fabienne Micheli, chargée de clientèle senior, revint sur différents processus permettant de gérer en interne la relation commerciale entre MUTAC et ses distributeurs. Elle parla des délais de traitement des dossiers et des améliorations possibles, de la mise en œuvre d’une plateforme de type FTPS(2) afin de pouvoir réaliser des échanges de fichiers informatiques sensibles en toute sécurité.

Un rappel fut fait ayant trait à la lutte contre la déshérence. En août, par croisement de fichiers, dix-neuf personnes décédées ont été trouvées n’ayant pas bénéficié de leurs contrats obsèques. Dans le cadre du plan d’action 2022-2023, il est prévu, pour fin 2022, de déposer à la Caisse des dépôts et consignations les cas de déshérence de plus de dix ans.

S’ensuivit l’intervention de Didier Collin, responsable du service informatique, pour détailler les améliorations et les nouvelles fonctionnalités de l’espace partenaire, l’objectif étant le maximum de flexibilité pour les établissements. Parmi celles-ci, il y a la prise en compte des structures multi-agences, fonctionnalité présentée par Anthony Devin, la digitalisation des processus avec téléchargement des pièces justificatives, la mise en place d’une messagerie interne avec flux de transmission crypté, l’installation d’un module statistique, la refonte de la recherche documentaire, etc.

Retour de Sophie Martin sur le devant de la scène pour la présentation des supports de communication mis à la disposition des partenaires. À la suite des différents échanges avec ces derniers, lors des visites terrain et des formations, de nouveaux supports ont vu le jour et des évolutions ont également été apportées à des supports existants (dont les plaquettes et les divers autocollants). Pour 2023, est prévue la création d’un dépliant générique sur le contrat obsèques ainsi que des guides d’aide à la vente. D’autres travaux sont en cours dans le cadre de la commission "développement" dont le but est, entre autres, la refonte de la gamme de contrats actuellement proposée.

Pour conclure, signalons les actions contre l’isolement des personnes agées filmées par la Fondation MUTAC dont le délégué général est Bernard Saguy. Pour lutter contre l’isolement de celles-ci, la Fondation MUTAC s’implique depuis 2013 via des actions de soutien des acteurs qui œuvrent au quotidien auprès des personnes âgées et de financements de recherches médico-sociales. De plus, cette année, elle a créé un baromètre pour mettre en lumière les perceptions des Français sur les personnes âgées (étude BVA) et mesurer ses évolutions au cours des années ; il s’agit du baromètre BIRA (Baromètre des Idées Reçues sur les personnes Agées). Celui-ci, très instructif, est téléchargeable sur fondationmutac.org