Depuis sa création en 2013, Funélib’, qui trouve son origine dans le rapprochement qui s’est opéré, à l’époque, entre FAPE Obsèques et Le Vœu, avait pour vocation d’offrir, aux opérateurs distribuant les produits de ces derniers, un certain nombre de services dont, notamment, une veille et un accompagnement juridique, de la formation ainsi que des produits d’assurances optimisés issus du meilleur des deux mondes.
Au second plan ces dernières années, et ce, malgré un suivi et une activité constante, Funélib’ fait aujourd’hui peau neuve pour revenir au-devant de la scène et propose aux opérateurs une batterie de produits et services dignes des plus grands. Philippe Gentil, directeur général de FAPE Obsèques et du Vœu Funéraire, nous en dit plus…
Résonance : Monsieur Gentil, il semblerait que Funélib' reprenne une place prépondérante dans la stratégie FAPE/Le Vœu… pourquoi ce regain d'intérêt ?
Philippe Gentil : Effectivement, créé en 2013, Funélib' avait pour vocation initiale d'accompagner nos clients dans les domaines juridiques et de la formation, mais également de leur proposer toute une palette de produits assuranciels adaptés à leurs métiers. Pourtant, au fil du temps, malgré un contenu enrichi doublé d'un certain nombre d'améliorations en parfaite adéquation avec les évolutions du marché funéraire, Funélib' est pour ainsi dire sorti de nos priorités stratégiques.
Conscients de ce glissement, mais, aussi et surtout, des qualités intrinsèques de cet outil, tant en matière de courtage, pour nos partenaires, que de la valeur ajoutée dans les services apportés à nos clients et, in fine, de fidélisation de ces derniers, nous avons décidé, l'année passée, de revoir notre copie.
En effet, nos clients étant aujourd'hui en attente de nouveaux produits et services plus ciblés, et plus adaptés, nous avons opéré une refonte de Funélib' en y ajoutant de nombreux items qui permettront, sans aucun doute, à nos clients de bénéficier d'un accompagnement accru, ainsi que d'outils comparables à ceux dont disposent souvent et déjà les leaders du marché.
R : Avant de détailler les nouveaux items qui l'agrémentent, pouvez-vous nous rappeler comment se présente l'offre Funélib' et comment on y accède ?
PG : Aux offres ! Puisque Funélib' se présente sous la forme de trois abonnements mensuels évolutifs : "Basic", "Access" ou "Premium" allant de 9,90 e (offre promotionnelle à l’occasion du lancement du FUNELIB BASIC) à 99 e HT, au choix du professionnel funéraire en fonction de ses besoins et de son budget. Il est important de préciser que les offres Funélib' englobent 6 grandes familles d'outils, de produits et de services : Funélib' Assurances, Funélib' Finances, Funélib' Conseils, Funélib' Formations, Funélib' Convois et Les services après-décès Funélib' by Enaos.
Ensuite, afin d'être cohérents avec la vocation première de Funélib', dans le cadre de cette refonte, nous avons souhaité passer en revue l'ensemble de la proposition déjà en place afin de juger de son intérêt au regard des nouveaux besoins et autres attentes formulés par nos clients. Ainsi, chaque outil, chaque produit et chaque service a été éprouvé, puis enrichi si nécessaire.
Bien entendu, ces offres Funélib' sont exclusivement réservées aux clients FAPE/Le Vœu, ces derniers allant de la petite entreprise de pompes funèbres locale au groupe régional plus conséquent. Cela étant, nous avons bien pris soin de faire en sorte que les différents outils développés répondent bien aux besoins et attentes de l'ensemble de nos clients, et ce, indépendamment de leur taille.
R : Les risques encourus par les professionnels funéraires étant de plus en plus nombreux, commençons par l'optimisation du chapitre Funélib' Assurances…
PG : Produit historique de l'offre Funélib' et très apprécié par nos clients, nous avons retravaillé la "Garantie de services", qui vise à couvrir l'ensemble des impondérables et autres petites erreurs pouvant intervenir lors d'un convoi. En effet, ce produit d'assurance permet au professionnel funéraire de maintenir un excellent niveau de relation avec les familles grâce à une réaction rapide et sereine aux griefs que celle-ci pourrait lui formuler.
Il n'y a pas de métier où le zéro défaut existe… Qu'il s'agisse d'une erreur ou d'un accident, pouvoir dire aux familles "ne vous inquiétez pas, nous disposons d'une assurance pour pallier ce genre de désagréments" permet, dans bien des cas, de désamorcer des situations qui pourraient devenir compliquées. Cet aspect-là, nos clients l'ont bien compris, et ont fait de la "Garantie de services" l'un des piliers de l'offre.
Ensuite, en matière d'optimisation, la "Garantie de services" intègre désormais deux nouvelles garanties dédiées plus particulièrement aux monuments :
- des indemnités de retard si la livraison intervient plus de 3 mois après la date initialement prévue,
- une garantie de 12 mois sur la pose.
De même, les "Offres assurances métier" se voient quant à elles agrémentées d'une RC décennale à destination des marbriers. Elle est très compétitive. Enfin, la dernière évolution notable de Funélib' Assurances réside dans la proposition d'une "Responsabilité civile professionnelle complémentaire".
Cette assurance complémentaire, qui vise à protéger les pompes funèbres et marbriers dans leurs activités quotidiennes, a été négociée par DIOT auprès d'AXA via délégation de gestion.
Ainsi, la partie assurancielle de l'offre Funélib' se veut aujourd'hui très complète, et nous pouvons considérer qu'elle couvre la plupart des risques encourus par les professionnels funéraires…
R : La partie Funélib' Finance n'est pas en reste, me semble-t-il ?
PG : Effectivement, là encore, il est question de produits et services, que nous proposons, et qui représentent de précieux outils, au quotidien, pour bon nombre de nos clients… à commencer par le service recouvrement. En effet, celui-ci est développé en collaboration avec le leader du recouvrement de créances sur particuliers "Intrum".
Ce service permet à nos clients de mieux gérer leurs encaissements, autrement dit, de perdre moins de temps dans les démarches de relances ou de contentieux pour consacrer plus de temps à leur cœur de métier… à l'accueil et à l'accompagnement des familles de même qu'à l'organisation de leurs cérémonies. C'est un vrai plus notamment pour les PME du secteur, et c'est la raison pour laquelle nous avons rendu ce service accessible dès l'offre "Basic" moyennant une commission plus élevée que celles d"Access" et "Premium".
Ensuite, disponible à partir de l'offre "Access", nous avons développé en partenariat avec Banque CASINO, des solutions de paiement en 3 ou 4 fois par carte bancaire ainsi qu'une offre de crédit classique pour un règlement en 10 fois. Là encore, grâce à ce type de produits, les plus petits opérateurs, mais pas qu'eux, n'auront plus à perdre un temps précieux, et pourront se consacrer pleinement aux familles.
Ces deux dernières nouveautés sont d'ores et déjà devenues de véritables "best-sellers" auprès de nos clients, qui étaient, depuis bien longtemps, dans l'attente de telles solutions.
R : En aparté, petite précision qui n'est pas des moindres, quels sont les produits phares et autres nouveautés accessibles dès l'offre "Basic" ?
PG : C'est une précision qui revêt une réelle importance à nos yeux, puisque nous avons réfléchi cette offre "Basic" afin qu'elle réponde pleinement aux besoins essentiels d'une PME ou TPE du secteur funéraire.
Ainsi, celle-ci intègre l'ensemble des démarches relatives à l'Orias : l'accès aux services après décès by Enaos… un nouveau service qui représente une réelle valeur ajoutée pour les professionnels funéraires en matière de suivi des familles ainsi qu'un outil marketing très performant ; la délégation de convoi qui permet d'assurer la réalisation d'un contrat quel que soit le contexte de migration démographique ; l'accès au Blog/FAQs ; les offres Assurances Métier que j'ai déjà évoquées, et enfin, les Ateliers de la prévoyance…
Il s'agit là de réunions que nous organisons une fois par mois dans le cadre de Funélib' Formation, et qui visent à tenir nos clients informés de l'ensemble des nouveautés relatives au marché funéraire, à nos contrats obsèques, mais, aussi et surtout, aux nombreuses évolutions législatives et réglementaires propres à la prévoyance funéraire.
Autant vous dire que, depuis la mise en place des contrôles de l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), nos réunions ont vu leur fréquentation atteindre des records et, comme vous l'aurez bien compris, elles représentent également une aide précieuse quant à la bonne gestion de ces derniers. Ces ateliers sont essentiels en la matière.
Ensuite, j'en profite pour préciser que, sur ce dernier point, dans le cadre de l'offre "Premium", nous proposons des accompagnements "Experts" et "Actions Co" visant à corriger et/ou mettre en place des modes opératoires et autres parcours clientèle qui soient en conformité avec les exigences réglementaires en vigueur. Et pour cause, encore aujourd'hui, il faut être bien conscient que peu de professionnels ont intégré l'ensemble des évolutions intervenues en 2018.
R : Vous venez d'évoquer les Services après décès by Enaos… Il est là encore question d'une vraie nouveauté, pouvez-vous nous en dire un peu plus ?
PG : Pour la création de cet outil, nous avons effectivement fait appel à Enaos, l'un des acteurs historiques de ce type de service et qui est aussi l'un des plus compétents en la matière. Les services proposés par Enaos sont nombreux, et, parmi les plus intéressants, nous retiendrons le guide d'accompagnement très complet remis aux familles qui, en plus d'être aux couleurs de l'entreprise de pompes funèbres, contient une mine d'informations relatives à l'organisation des obsèques, à la gestion du deuil, au règlement de la succession et, enfin, aux nombreuses démarches administratives après décès.
Dans un second temps, ce qui nous a également énormément séduits, c'est le climat de confiance qui s'installe, dans la majeure partie des cas, entre la structure de service après décès et la famille. Il s'ensuit de nombreux échanges au terme desquels la veuve ou le veuf sont sensibilisés à la protection de leurs enfants ou proches et, de fait, à l'utilité d'un contrat obsèques. Dès lors, nous leur proposons une simulation des prestations effectuées, transposées à leur personne en fonction de leurs critères… L'outil marketing insoupçonné que j'évoquais plus tôt, il est là.
Avec l'apport de ce nouveau service, tout le monde s'y retrouve… la famille bénéficie d'un accompagnement ultra-qualitatif, l'entreprise de pompes funèbres profite d'une réelle valeur ajoutée à ces prestations et, in fine, nous profitons d'une sensibilisation indirecte à l'utilité de nos contrats à destination des familles… que demander de plus ?
R : Monsieur Gentil, une dernière petite précision quant à l'offre Funélib' ?
PG : Toutes les grandes lignes de cette refonte ont été survolées… Nous avons voulu une offre qui soit progressive et sans engagement. Elle est proposée sous la forme d'abonnements résiliables à tout moment afin qu'elle ne puisse en aucun cas pénaliser les plus petites structures.
Malgré la diversité des produits et services proposés, tant en matière d'assurance que d'assistance juridique, d'accompagnement, de formation ou encore de produit financier, nous n'avons nullement l'intention d'entrer en concurrence avec les réseaux ou autres fédérations, non… nous souhaitons seulement apporter, aux PME du secteur funéraire, des solutions probantes et efficaces, comparables aux outils à disposition des leaders du marché.
Steve La Richarderie
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