Comment les opérateurs funéraires peuvent-ils transformer la crise sanitaire en opportunité ?

 

 

Pour certains situés dans le Grand Est, en Île-de-France ou dans certaines zones du Nord de la France, les volumes de décès ont parfois représenté le triple voire le quadruple de ce qu’ils traitaient habituellement, et ce, durant plusieurs semaines. La plupart des acteurs funéraires locaux se sont ainsi retrouvés en difficulté tant ils ont été sollicités, et ont dû organiser les plannings d’interventions dans des conditions extrêmement tendues, obligeant les personnels à travailler dans l’urgence et dans des conditions de sécurité sanitaire souvent imparfaites.
À l’inverse, ceux qui se trouvaient dans des régions où le Covid-19 s’était très peu diffusé ont connu une activité décès stable, voire en diminution, par rapport à celle de l’année dernière. Comme la plupart des agences ne recevaient du public que dans des conditions très restreintes (urgence d’un décès) et que la population était confinée, l’activité hors décès (marbrerie, ventes de fleurs ou d’articles funéraires ou prévoyance funéraire) est restée atone.
On a donc eu affaire à deux situations très différentes en fonction des régions françaises où se trouvaient les professionnels funéraires. Ce qui s’est passé dans les zones où le nombre de morts a considérablement augmenté rappelle étrangement l’année 2003 : celle de la canicule.

Réfléchir collectivement

Les entreprises ont été débordées et ont dû affronter l’afflux massif de décès et des demandes dans l’urgence, sans pouvoir passer le temps habituel nécessaire avec les familles pour proposer des solutions correspondant à leurs attentes. Conséquence : les paniers moyens par obsèques ont considérablement diminué, et si les volumes de convois ont explosé, les chiffres d’affaires réalisés par convoi ont été considérablement moins rentables que ceux réalisés en temps normal.
Certes, il a été impossible de pratiquer des soins de conservation interdits pour les décès liés au coronavirus, mais la crise n’a pas impacté uniquement ce poste. Les cercueils vendus ont souvent été moins qualitatifs que d’habitude, tout comme les cérémonies, réalisées avec plus d’empressement et beaucoup moins de recueillement qu’à l’ordinaire. Le sens de l’hommage a quasiment disparu, provoquant à l’évidence, à terme, de grandes frustrations psychologiques pour les familles. Nous en mesurerons certainement les effets dans les prochains mois…
Finalement, même s’il est encore trop tôt pour tirer un bilan complet de la situation vécue ces dernières semaines, tout porte à croire que les entreprises qui se sont trouvées dans les zones à forte mortalité n’en sortiront pas vraiment renforcées. Cela doit nous faire réfléchir collectivement, qu’il s’agisse des entreprises ayant beaucoup travaillé ou de celles ayant plutôt connu une activité morose.

L’importance du contrat obsèques en prestations

Une réflexion m’est remontée des échanges que j’ai pu avoir avec les opérateurs funéraires durant cette crise : lorsque le défunt avait préalablement souscrit un contrat obsèques en prestations, les entreprises de pompes funèbres ont pu réaliser les obsèques dans des conditions beaucoup plus favorables qu’en recevant les familles en urgence et sans aucune préparation. En effet, l’urgence sanitaire et la tension qu’elle a engendrée n’ont évidemment pas beaucoup favorisé "l’intimité" et la proximité pour créer l’écoute et l’empathie habituellement nécessaires à la réalisation d’une vente d’un service complet.
Cela m’invite donc à rappeler que la constitution et le renforcement d’un portefeuille de contrats obsèques doit être le principal objectif que doivent se fixer les opérateurs funéraires pour la prochaine décennie. Certes, leur métier premier reste et restera celui de proposer de la marbrerie et de réaliser des obsèques, mais les prochaines années seront probablement de nouveau marquées par l’incursion de nouvelles crises sanitaires ou écologiques, et "prévoir" va plus que jamais constituer un avantage concurrentiel très fort pour rester solide dans la course.
Le fiasco de l’impréparation des autorités pour fournir des masques et des tests aux soignants et à la population a démontré que, lorsqu’on n’est pas ou mal préparé pour affronter la tempête, on a toutes les chances de chavirer, voire de sombrer. Le renforcement des portefeuilles de contrats obsèques amène à se poser les mêmes questions.
J’invite donc plus que jamais les opérateurs à y songer, et à ne pas prendre le risque de confier la simple couverture du capital obsèques à une banque, car le même problème se posera dans les mêmes termes dans l’avenir. Un simple capital ne suffit pas et le recueil des volontés et des prestations par un véritable professionnel funéraire doit être la règle.

De nouvelles solutions…

Chers lecteurs, vous êtes majoritairement des professionnels indépendants, et il est plus que jamais temps de vous mobiliser pour faire reconnaître ce qui vous distingue d’une banque : votre savoir-faire professionnel et la qualité des services que vous dispensez lors du décès. Si vous y renoncez, vous faites courir de grands dangers à vos entreprises et à vos salariés.
À compter du mois de juin prochain et durant les mois suivants, FAPE OBSÈQUES – Le VŒU vous proposera des solutions nouvelles vous permettant d’amplifier vos ventes et de gagner en efficacité et en rentabilité sur ces dernières. Je m’en expliquerai dans le prochain numéro de ce magazine.