La communication, un (bon) outil de gestion de la crise…
Cette fois, ça y est, nous sommes dans une vraie crise, sanitaire de surcroît. Les médias audiovisuels nous rendent paranoïaques à grands coups d’experts invités sur les plateaux, distribuant des discours plus ou moins anxiogènes à qui veut bien les entendre. À l’heure où nous paraissons, notre voisin transalpin décrète une quarantaine sur l’ensemble du pays… du jamais-vu ! Dans ces heures décisives, l’information dans les entreprises est déterminante, et à ne pas mettre dans des mains inexpérimentées compte tenu de ce contexte bien particulier de péril potentiel pour la santé. Il ne faut pas confondre la gestion de celui-ci et sa communication.
Pour beaucoup d’organisations, bien gérer une crise consiste surtout à bien communiquer. Cependant, il faut convenir que ce qui se dit de celle-ci devient aussi important que le phénomène lui-même, et que la communication est désormais une arme et une parade incontournable de la gestion des crises. Dans ces moments-là, la préservation de l’image et des intérêts des sociétés est privilégiée. L’organisation doit convaincre de la légitimité et du bien-fondé de son action. Pour cela, il lui faut suivre certaines règles qui peuvent se résumer en trois points principaux.
1 - Réagir : le temps de réaction est l’une des composantes capitales tant dans la gestion que dans la communication de crise. En effet, lors de celle-ci, l’entre- prise doit réagir immédiatement afin de maîtriser autant que possible tous les flux d’informations qui vont l’entourer. En étant réactive, elle montre qu’elle prend ses responsabilités vis-à-vis du problème, qu’elle en est consciente et ne le renie pas. C’est dans les toutes premières heures qui suivent le début du danger que l’organisation doit prendre la parole. Cette dernière sera jugée sur sa capacité à prendre la réelle mesure de la situation, et sur la réactivité dont elle fera preuve pour prendre des mesures concrètes.
2 - Informer : quel que soit l’objectif, le but permanent sera de garder la maîtrise sur les informations délivrées et sur les perceptions des acteurs de la crise. Si l’organisation ne prend pas clairement position, c’est d’autres qui s’en chargeront. Si elle fait de la rétention de données ou pratique la politique du secret, d’autres échafauderont des hypothèses et divulgueront des infos non contrôlables. Il est donc essentiel voire vital que l’organisation s’exprime par l’intermédiaire des médias afin de projeter une image de calme, de clarté, de compétence, mais aussi et avant tout d’empathie pour les victimes. L’information doit aussi mettre en avant les actions en cours ou à venir dans des délais très brefs.
3 - Occuper tout l’espace médiatique : la communication ne doit pas se contenter de quelques annonces, elle doit être présente dans tous les supports de presse, d’une part pour maîtriser les flux d’informations qui l’entourent, et d’autre part pour maintenir une image positive vis-à-vis du public, des clients de l’entreprise, de ses actionnaires, ses partenaires, sans oublier bien sur ses salariés. La communication de crise doit donc s’articuler autour de tous les médias, et prendre en compte leur complémentarité. Enfin, il ne faut surtout pas négliger le nouveau vecteur de diffusion que représente Internet, et se souvenir qu’au moment de la sortie de crise, cet outil laisse des traces (entre autres dans les fameux moteurs de recherche et réseaux sociaux).
En conclusion, le coronavirus ne va pas faire disparaître l’humanité. C’est une situation préoccupante mais avec un bilan pour l’heure inférieur à la grippe saisonnière ou encore aux accidents de la circulation. L’analyse a posteriori de cet événement, désormais planétaire mais historiquement loin d’être un inconnu, réserve des rebondissements intéressants. Tout ceci amène à s’interroger sur le principe de précaution. La peur n’écartant absolument pas le danger, or donc, rien ne sert d’avoir peur…
Maud Batut
Rédactrice en chef
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