Aujourd’hui, le Web joue un rôle déterminant dans le secteur funéraire. Déterminant parce que la plupart des acteurs y sont présents, ce que démontre une étude du CRÉDOC : 71 % des familles passent par Internet pour trouver un opérateur funéraire. Évidemment, toutes les pompes funèbres ont aujourd’hui compris qu’il est impossible de se passer d’Internet. Cela revient à se priver de potentiels clients, mais aussi de sa propre clientèle, qui va également comparer sur Internet.
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"Les familles initient de plus en plus l’organisation des obsèques sur Internet, ou veulent conforter leurs choix après une visite physique” explique Richard Feret, directeur général délégué de la CPFM, tout en poursuivant : "Chaque opérateur doit posséder un site qui présentera son histoire, ses particularités, des témoignages clients, des exemples de prix… Demain, l’opérateur qui ne sera pas visible ne sera même pas consulté !"
Il existe de multiples outils sur Internet. Vous vous demandez sûrement lesquels choisir et par où commencer ? Rassurez-vous, en réalité, il existe trois étapes essentielles pour gérer votre présence sur Internet, dont le détail suit.
I – Comment faire un site Internet ?
Un bon site Internet est un site qui génère des contacts avec des familles. Les familles peuvent vous contacter de trois manières : via votre formulaire de contact, par téléphone ou en se déplaçant. Pour cela, vous devez soigner vos formulaires de contact avec des champs distincts : nom ; prénom ; n° téléphone ; code postal, mettez-le en évidence sur votre site. Affichez votre numéro de téléphone, l’ensemble de vos coordonnées, ainsi qu’une carte présentant votre position géographique.
Votre site doit rassurer les familles. Pour cela, mettez en avant vos équipes et rédigez la genèse de votre entreprise. De plus, publiez obligatoirement les mentions légales, valorisez les éventuels labels, habilitations, certifications dont vous disposez. Sachez que les familles aiment partager leur expérience en rédigeant des avis sur le Web. Sollicitez donc les familles que vous avez accompagnées et publiez leur avis sur votre site.
Pour mener à bien toutes ces tâches, faites-vous accompagner par une agence Web spécialisée dans le funéraire. Demandez absolument à être propriétaire de votre site Internet pour ne pas être dépendant de votre agence Web. Assurez-vous également que l’agence s’occupe d’effectuer toutes les démarches auprès de la CNIL et que les mentions légales sont conformes à vos services. Avec l’ensemble de ces éléments, vous gagnerez en notoriété, en crédibilité et en légitimité.
II - Comment être visible ?
Pour que les familles visitent votre site, il doit apparaître dans des moteurs de recherche, dont Google. C’est ce que l’on appelle la "visibilité” sur Internet. Pour ce faire, il existe deux solutions : le référencement payant et le référencement naturel.
Le référencement payant est matérialisé par des liens comportant la mention "annonce". L’emplacement de ces liens fonctionne sur un système d’enchères. Il y a donc deux façons d’être extrêmement bien positionné en référencement payant sur Google : soit vous êtes un expert du système d’enchères Google Adwords, soit vous avez une capacité d’investissement illimitée. Ce qui est le cas pour la plupart des grands groupes. Donc, si vous voulez faire du référencement payant, rapprochez-vous d’un professionnel reconnu en tant qu’expert sur ce sujet. Assurez-vous d’avoir accès à votre compte Google Adwords pour voir ce qu’il s’y passe, et assurez-vous d’être propriétaire de votre compte.
Le référencement naturel fonctionne sur le principe du bouche à oreille. Plus il y aura de sites Internet à diffuser des liens vers votre site, plus ce dernier sera correctement référencé. Mais attention, Google est un algorithme qui vérifie la pertinence entre les sujets traités sur votre site et ceux traités sur les sites qui vous relaient. Il faut que ces sites Web soient légitimes à parler de vous, et réciproquement, pour que Google accepte de vous faire remonter dans le moteur de recherche. Ainsi, vous pouvez faire des échanges de liens avec tous les acteurs du funéraire, tous vos partenaires et tous vos fournisseurs. Pensez également à tout le tissu local, comme les commerçants de votre région, et surtout privilégiez les liens avec la presse locale. Faites des sujets relatifs à votre activité et votre actualité pour apparaître dans la presse. Ces solutions sont extrêmement efficaces pour remonter dans Google.
III - Comment gérer les familles qui viennent d’Internet ?
Vous avez respecté les étapes 1 et 2, donc des familles vont vous contacter via votre site. Pour pouvoir les prendre correctement en main, il faut d’abord comprendre ce que les familles viennent chercher sur Internet.
Les familles ne comprennent pas pourquoi les services funéraires coûtent si cher. Il faut leur expliquer pourquoi les services funéraires impliquent un coût. Dans vos devis, n’hésitez pas à détailler vos prestations et à les expliquer par téléphone. Si les familles comprennent la valeur que vous accordez à l’ensemble de vos prestations et leur nécessité, elles trouveront tout à fait normal d’en payer le prix.
Mais comment est-ce que l’on traite les demandes de ces familles venant d’Internet ? Vous devez les prendre en main et les convaincre de vous choisir, vous, plutôt qu’un confrère. Il est impératif de comprendre que perdre les familles en provenance d’Internet, c’est perdre peu à peu votre travail. Faites comprendre ce phénomène à vos équipes, et formez-les à répondre à ces familles. Ce sont avant tout des humains derrière ces demandes, même si leur présence est dématérialisée.
Vos équipes sont le reflet de votre expertise, et ce sont les interlocuteurs privilégiés des familles, donc formez-les. Assurez-vous que vos équipes connaissent et comprennent le contenu de votre site Internet. Prenez le temps de leur expliquer par quelles étapes les familles doivent passer pour envoyer leur demande. Expliquez-leur le parcours des familles lorsqu’elles visitent le site et expliquez-leur le formulaire de contact. Ainsi, vous éviterez à vos équipes des erreurs d’aiguillage dans le suivi des familles.
Cela va produire deux choses. Tout d’abord, vos équipes vont se sentir concernées par la dimension digitale de l’agence, et cela va les fédérer. De plus, les familles vont sentir de la cohérence dans l’ensemble de vos démarches, et vous améliorerez ainsi vos chances d’être sélectionné. Ne perdez jamais de vue qu’un site Internet est constamment en construction et que, si votre "chantier numérique" est bien pensé, votre business s’en ressentira.
Anaïs Le Hir
Chef de projet Marketing & Digital
Comitam
Résonance hors-série n°3 - Janvier 2017
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