Digitalisation et compilation d’informations vont souvent de pair… La mort ne fait pas exception à la règle. Le seul fait que le secteur funéraire soit une activité économique à part entière autorise-t-il la même exploitation, bien souvent à des fins mercantiles, des données récoltées ? Où doit se situer la limite entre un accompagnement perfectible des familles endeuillées et une entorse notoire à l’éthique ?
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| Il y a ce que l'on sait… et ce que l'on sait moins. |
L’outil numérique au service du funéraire a permis au secteur de connaître une prodigieuse évolution sur les cinq dernières années.
Informations, vitrines, nouveautés, personnalisations, chiffrages, e-commerce, démarches administratives et suivi de dossiers, hommages et condoléances, géolocalisations, retransmissions, gestions, assistances, impression 3D et réalité virtuelle augmentée sont autant d’outils et de services qui ont grandement contribué à améliorer accessibilité, confort et service, tant en B2B qu’en B2C.
Cependant, comme cela est fréquemment le cas, toute évolution notoire cache un pendant plus obscur… Eh oui, le tableau idyllique que se font certains du cyber funéraire comporte lui aussi ses zones d’ombre. Des desseins moins avouables, reposant pour beaucoup sur des vides juridiques, grâce auxquels certains, la nature ayant justement le vide en horreur, génèrent du business.
En première ligne… le "Big Data" !
Google, Amazon, Facebook et Apple (GAFA) sont les grands maîtres de cette pratique… En effet, aujourd’hui, qui n’a pas au moins un compte sur Google Play ou App Store, un profil Facebook et au moins réalisé un achat chez Amazon, ou tout autre marketplace du même acabit. La moindre interaction avec les GAFA nécessite le fait de communiquer un certain nombre d’informations qui seront aussitôt compilées ou mises à jour, puis archivées.
Jusque-là, hormis le fait que nous n’ayons plus de secret pour l’institution numérique, d’aucuns estiment que la collecte de toutes ces informations est un moindre mal au regard de l’utilisation d’une multitude de produits et services connectés. Oui mais…
Que deviennent toutes ces informations ? Elles sont exploitées, bien sûr ! Et à des fins mercantiles, le plus souvent, soit par les enseignes elles-mêmes, soit en étant revendues à des partenaires, on ne peut plus friands de ce genre de "data", pour inonder les consommateurs que nous sommes, d’une multitude de courriels en rapport direct avec nos principaux centres d’intérêt, sans oublier nos dernières recherches sur Google.
Concernant les familles endeuillées, ce phénomène envahit aujourd’hui le secteur funéraire. Eh oui, même pour les funérailles d’un être cher décédé, "Google est ton ami"… exit les Pages Jaunes, même sur Internet.
Google est un outil merveilleux pour les familles en recherche d’informations sur telle chambre funéraire ou tel crématorium… Il l’est encore plus pour les "pureplayers", dont les sites et autres plateformes se feront un plaisir de leur fournir ces dites informations en échange du "Saint Graal"… leurs précieuses coordonnées. Le chasseur devient alors proie, le consommateur à la recherche du devis le plus attractif devient la fiche prospect tant convoitée par les E-Marketers.
Existe-t-il la moindre parade à ce jeu du chat et de la souris ? Une ou deux cases à cocher, dans le meilleur des cas… Certains sites responsables et de confiance vous les soumettront en fin de formulaire, et d’autres les éluderont complètement.
La première case signifie, lorsqu’elle est cochée, que vos informations et autres coordonnées ne doivent en aucun cas être exploitées à des fins mercantiles et promotionnelles. Pour les recours complémentaires, notamment pour les particuliers, voir l'article sur les oppositions page 94.
La seconde indique que vous avez bien pris connaissance des conditions générales de vente et/ou d’utilisation du site avec lequel vous interagissez, dès lors qu’il y a acte d’achat en ligne de produits et/ou services.
Professionnels funéraires, soyez vigilants vis-à-vis de vos fournisseurs de prestations dématérialisées, il en va de votre responsabilité auprès des familles et de leurs proches. En effet, il faut bien que vous gardiez à l’esprit qu’Internet peut, très rapidement et très efficacement, vous servir en matière de visibilité… mais il peut tout aussi rapidement vous desservir, forums et réseaux sociaux aidant, si une famille venait à être mécontente de vos pratiques, même celles que vous ne maîtrisez pas et qui peuvent être induites à votre insu dans le cadre de vos prestations via un support numérique.
Autre point sensible, les solutions "Full Web" et le "Cloud computing"
Le sujet a été traité avec brio par Philippe Issard, président de Lomaco, lors de la conférence "Les lumières lyonnaises" organisée par Funéraire Magazine le 15 décembre dernier. Nous laisserons donc la primeur à nos confrères de développer plus en détail ce sujet sur lequel il faut être tout aussi vigilant.
En effet, l’externalisation de données et les solutions Full Web - pratiques qui se démocratisent dans de nombreux secteurs d’activité - permettent, aux entreprises qui les utilisent, un gain de productivité en matière de gestion de bases de données (MaJ, sauvegarde, etc.), mais aussi et surtout une sécurité accrue…
Deux points cruciaux sont toutefois à observer : les capacités de l’entreprise à accueillir de telles solutions et le prestataire qui hébergera les données. Nous n’en dirons pas plus, et vous invitons à lire le dossier que produiront Philippe Issard et Olivier Gehin dans le Funéraire Magazine de janvier 2017.
Steve La Richarderie
Résonance hors-série n°3 - Janvier 2017
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